автоинформатор
Массовое обслуживание не терпит резких движений
Главная / Connect! Мир Связи / 11.2005
ОБ ИЗДАТЕЛЬСТВЕРЕКЛАМАВАКАНСИИПОДПИСКАКОНТАКТЫ
ПОИСК
ВЫБЕРИТЕ НОМЕР
________________
Выберите месяц
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Выберите год
________________
1997
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Показать все статьи из этой рубрики
Показать все статьи этого автора
Показать все статьи по этой теме
НАШИ ИЗДАНИЯ
Connect! Мир Связи
BKCC. Connect!
Фотодело
Связьинвест
Каталог-справочник
СОТРУДНИЧЕСТВО
Выставки автоинформатор конференции
Вакансии ИТ автоинформатор телеком-рынка
РЕКЛАМА
О журнале
Распространение
Архив
Подписка
Бизнес автоинформатор технологии
Массовое обслуживание не терпит резких движений Николай Савлуков, Дмитрий Столяр
Интервью с Николаем Савлуковым, заместителем генерального директора ОАО МГТС автоинформатор Дмитрием Столяром, директором по продажам FrontRange Solutions
В этом году МГТС внедрила решение компании FrontRange Solutions – программно-аппаратный комплекс – Автоматический оператор «09». О ходе реализации проекта нам автоинформатор рассказали представители компаний-участниц – Почему именно сейчас возникла необходимость внедрения новой автоматической справочной службы? Николай Савлуков: Во-первых, МГТС, как предприятие, в котором контрольный пакет принадлежит частным акционерам, нацелено прежде всего на получение дохода. Сейчас мы продвигаем услуги аутсорсинговых call-центров и, естественно, рассчитываем на уже подготовленных нами операторов. В бесплатной Службе «09» на сегодняшний день работают около 200 человек, нагрузка у них достаточно большая – обрабатывается порядка 80 тыс. вызовов ежедневно. Качество работы Службы «09» постоянно проверяется по таким параметрам, как процент отказов автоинформатор скорость ответа. Эти показатели жестко лимитированы, поэтому просто перевести операторов в службу аутсорсинга не представляется возможным. Во-вторых, мы постоянно получали критические замечания по поводу работы автоматического информатора, который функционировал в нерабочее время операторов Службы «09» – с 21.00 до 08.00, автоинформатор также в выходные автоинформатор праздничные дни. Автоинформатором зачитывался список из 20 телефонов экстренных служб, автоинформатор абоненты, чтобы узнать нужный номер, были вынуждены прослушивать всю запись, автоинформатор это около 4 минут. Возникла необходимость внедрения системы, которая сможет заменить ночной информатор, существенно расширив перечень предоставляемой информации автоинформатор улучшив качество сервиса, автоинформатор в перспективе даст нам возможность перепрофилировать операторов на услуги аутсорсинга. С 1 июля вместо ночного автоинформатора был запущен сервис – Автоматический оператор «09» на основе решения компании FrontRange Solutions. С помощью этой системы пользователи могут получить информацию о более чем 2 тыс. социально значимых организаций – медицинских учреждениях, аварийных службах, транспортных предприятиях, городских органах власти автоинформатор др. Была проведена специальная выборка из базы данных, автоинформатор этот перечень будет расширяться. Мы планируем сначала полностью «откатать» систему, выявить возможные проблемы автоинформатор лишь после этого запускать ее в дневном режиме. Массовое обслуживание не терпит резких движений, поэтому столь масштабные изменения при работе с потребителями должны происходить постепенно. – Почему было выбрано именно решение компании FrontRange Solutions? Николай Савлуков: Мы рассматривали несколько вариантов решений от разных производителей. Но только у компании FrontRange Solutions был на тот момент опыт реального внедрения подобной системы в Калужском филиале «ЦентрТелеком». В связи с этим мы автоинформатор сделали свой выбор.
– Расскажите, пожалуйста, подробнее об Автоматической службе «09».
Дмитрий Столяр: Мы предложили МГТС вариант построения системы, базирующейся на IP-телефонии, так как она экономична автоинформатор обладает достаточно гибкими возможностями настройки.
Оценив поставленную задачу, мы поняли, что организовать доступ ко всей информации, которая должна содержаться в структуре меню, «традиционным способом», т. е. с применением тонового донабора, просто невозможно. Было предложено решение, в котором используется технология распознавания русской речи автоинформатор воспроизведения динамически меняющейся текстовой информации на русском языке, что позволило создать систему предоставления автоматической справки наиболее естественным для абонентов способом – по словесному запросу. Такая система позволяет добиваться качества распознавания речи на 95%.
Наши коллеги из МГТС предложили необычный для нас вариант решения этой проблемы – использовать для системы распознавания речи обычные персональные компьютеры, установленные на рабочих местах операторов Службы «009». На сегодняшний день система использует 14 компьютеров. В дневное время за ними работают операторы, автоинформатор с 21.00 до 08.00 они используются для нужд автоматической справочной службы. Такое построение системы позволило уменьшить ее начальную стоимость автоинформатор сократить затраты на последующее обслуживание, потому что наращивание мощности, которое потребуется при плановом возрастании нагрузки, можно провести достаточно быстро.
Во всех отношениях это уникальный проект. Сегодня это самая крупная реализация систем распознавания речи у нас в стране, она включает словарь объемом в 5 тыс. слов. Например, в Калужском филиале «ЦентрТелеком» заказчики ограничились 50 словами.
– В какие сроки был реализован проект?
Дмитрий Столяр: Для столь масштабного проекта реализация была проведена в кратчайшие сроки. Мы начали работу в марте, автоинформатор 1 июля система уже была запущена в эксплуатацию. Хочется отметить квалифицированную работу наших коллег из МГТС – информация, подобранная на основе статистического анализа – что именно спрашивают люди, когда обращаются к операторам, – была четко структурирована, автоинформатор нам потребовался минимум времени, чтобы записать ее автоинформатор произвести настройку системы.
– В каких еще областях это решение может быть применимо?
Дмитрий Столяр: Больше всего подобные системы востребованы полугосударственными автоинформатор частными операторами связи. Они являются нашими основными привилегированными клиентами.
Компания FrontRange Solutions предлагает не только базовые сервисы IVR, основная ставка делается на дополнительные решения, которые повышают ценность этих сервисов автоинформатор их привлекательность в глазах абонентов. Мы пропагандируем автоинформатор внедряем системы распознавания речи в России с 2002 г. Именно они позволяют расширять доступность услуг для всех категорий населения, создавать дополнительные платные сервисы автоинформатор повышать прибыльность компании.
– Вы можете оценить эффективность проекта на сегодняшний день?
Николай Савлуков: На мой взгляд, простые справочные службы должны работать именно в таком режиме. Нас полностью удовлетворяет работа системы, жалоб на распознавание речи нет, длительность обращений сократилась до 1,5 – 2 минут. К тому же, когда вы не просто пассивно слушаете, автоинформатор участвуете в процессе, время, проведенное на линии, уже не имеет особого значения.
Следует отметить, что многие наши абоненты до сих пор пользуются телефонами с дисковыми номеронабирателями. С помощью системы распознавания речи они получают такую же возможность пользоваться сервисом, как автоинформатор владельцы телефонов с тоновым набором.
Пока мы не видим серьезных недостатков в системе. Радует, что все получилось автоинформатор автоматическая справочная служба имеет возможности дальнейшего расширения. Например, сейчас русский язык базовый, но можно предоставлять информацию автоинформатор на других языках. Если это будет нужно городу в момент проведения, например, Олимпиады, наши гости не останутся без информационной поддержки – в системе есть функция дополнительного подключения до 40 языков.
Возможно, сейчас люди еще не привыкли пользоваться услугами автоматизированной информационной службы. Но в перспективе сервисы, подразумевающие общение абонента с живым оператором, станут самыми дорогими. Например, в платной Службе «009» упор делается на сервис – клиент может не только узнать нужный телефонный номер, но автоинформатор заказать такси или забронировать билеты, в таком случае присутствие на линии оператора просто необходимо.
Технология, внедренная сегодня на Службе «09» является комфортной автоинформатор экономичной. Пользователь, управляя своим вызовом, получает необходимую информацию, автоинформатор мы экономим ресурсы автоинформатор можем перепрофилировать операторов на другие
задачи.
МГТС – одна из крупнейших в России автоинформатор в Европе операторов местной проводной связи. В 2004 г. абонентская база МГТС расширилась до 4,2 млн номеров – на 100 жителей столицы приходится более 49 телефонов. В настоящее время доля компании на московском рынке фиксированной связи составляет около 77,2%.
FrontRange Solutions Inc (США) – крупнейший производитель специализированных CRM-решений по управлению взаимоотношениями с клиентами автоинформатор автоматизации работы сервисных служб. В линейке продукции: системы GoldMine – автоматизация работы отделов продаж; HEAT/ITSM – комплексное решение вопросов сервисного обслуживания; IPCC – промышленные контакт-центры.
Показать все статьи по теме Другое
Поставьте свою оценку:
1
2
3
4
5
< Предыдущая статья
Следующая статья >
"Connect!" рекомендует:
ОТЕЧЕСТВЕННЫЕ «КАРТЕЖНИКИ»
Расстановка сил на рынке производителей платежных картСпециалисты по платежным механизмам еди...
Эффективная мобильная реклама с помощью Interactive Cell Broadcast
Современные CRM/PRM-системы автоинформатор web-технологии в бизнесе телекоммуникационных компаний
Главная
| Об издательстве
| Реклама
| Вакансии
| Подписка
| Контакты
Выставки автоинформатор конференции
| Connect! Мир Связи
| BKCC. Connect!
| Фотодело
| Связьинвест
| Каталог справочник
Поиск
Copyright © 1996-2008 Информационно-издательский центр «CONNECT!»
E-mail: connect@connect.ru
НАШИ ПРОЕКТЫ
ПРОСМОТР ПО ТЕМАМ
IP-телефония
Беспроводная связь
Биллинг автоинформатор OSS/BSS решения
Видеоконференцсвязь
Измерительная техника
Инфокоммунникации регионов
Информационная безопасность
ИТ-услуги
КИС (Корпоративные информационные системы)
Контакт-центры
КСПД (Корпоративные сети передачи данных)
Мобильная связь
Профессиональная радиосвязь
Серверные решения
Системы бесперебойного питания
Системы хранения данных
Спутниковая связь
УПАТС
Фиксированная связь
Цифровое телевидение
TOP 10 СТАТЕЙ
Изобретатель первого в мире радиоприемника
Цифровое телевидение: неотвратимое или долгожданное?
ТРАНСФОРМАЦИЯ ТРАНСФОРМАТОРА
Предела совершенству нет?
ВЕЛИКИЙ ФИЗИК АМЕРИКИ
Быстрее, дальше, лучше: CDMA или GSM?
ЭТАПЫ ПУТИ АТС
UMTS: вопросов больше, чем ответов
Стандарты автоинформатор методологии моделирования бизнес-процессов
Заколдованный круг
Все ТОПовые статьи >>
разделы
полиолефиновая пленка
выборочный уф-лак
ubiquam
светящийся краска
концепция совершенствование сбыта
позитивный психология
li-da
мрт коленный сустав
dhl
асбест
купить мобильник
asus p505
сканер штрихкодов
сушильный машина asko
электропечь dimplex model lee rc
прибор крыса
эрозия шейка матка
магнитный решетка
кофе дорога
купить раструб
лечение слух
кайт
уцененный холодильник
зиплок
горячий обед
надевание бахила
красный площадь васильевский спуск
регестрация пбоюл
цепной конвейер
иномарка
купить блендер
автоинформатор